Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung und in Betrieben arbeiten sehr oft in einem ständigen Spannungsfeld, wenn sie im Kundenkontakt stehen. Einerseits haben sie Vorschriften und Anweisungen effizient umzusetzen, andererseits stehen sie Bedürfnissen und Erwartungen von Kunden gegenüber, die sie — auch in kundenorientierten Unternehmen – nicht immer erfüllen können. Nicht immer reagieren Kunden darauf mit Verständnis und Akzeptanz,  sondern äußern ihre Enttäuschung und ihre Wut oft in direkter und kränkender Art und Weise.

Seminar

In dem zweitägigen Seminar „Gewaltfreie Kommunikation im Kundenkontakt“ befassen wir uns mit:

  • Kennenlernen und Anwenden der vier Elemente der Gewaltfreien Kommunikation
  • Beobachten anstatt zu interpretieren
  • Fühlen anstatt zu spekulieren
  • Bedürfnisse wahrzunehmen anstatt sich Strategien zu überlegen
  • Bitten zu formulieren anstatt zu fordern oder zu drohen
  • Übungen zum 4-Ohren-Modell nach Marshall Rosenberg
  • Umgang mit Vorwürfen üben
  • Vorwürfe in Bedürfnisse übersetzen
  • Achtsames Zuhören üben
  • Selbstempathie erlernen und anwenden
  • Eigenen Grenzen wahrnehmen

Theoriemodule wechseln mit praktischen Übungen ab. Die Teilnehmer können eigene Konflikte einbringen.

Nutzen

Die Teilnehmer können nach diesem Seminar besser erkennen, wie Konflikte entstehen. Sie erhalten Vorschläge, wie eigene Standpunkte auf eine andere Weise zum Ausdruck gebracht werden können.

Sie lernen Vorwürfe zu hören, ohne sich persönlich angegriffen zu fühlen und sind deshalb in der Lage, auch in hitzigen Situationen verständnisvoll und deeskalieren zu reagieren.

Seminarort

Die Seminare finden in Ihren Räumen statt und können von jeweils 12 Teilnehmern besucht werden.

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